眾律國際法律事務所

台灣網路購物發達，加上跨境電商近年進駐台灣主打運費全免、超商可代收代寄貨品等五花八門的服務，人人可以不用花時間體力逛大街，就可以在網路上購買所有想要的商品。網購與實體買賣物品最大的不同為，買方僅能在網路上看到商品，無法了解物品的實際顏色、效能、使用方法等，故消費者保護法對於網路上的購物方式有一連串規定，保障消費者的權益。

因無法實際看到物品實體，網購產生最多爭議的地方在於退換貨，消保法雖有明訂保護消費者之條文，惟民眾多不諳法律，常常跟隨賣家的規則，或是購物平台的規則，使得自己的權益受損而不自知，以下簡要說明網購常見退換貨之爭議及法律規定：

一、從網路購買東西可以退換貨嗎？

       依消保法第2條第10款規定「通訊交易指企業經營者以廣播、電視、電話、傳真、型錄、報紙、雜誌、網際網路、傳單或其他類似之方法，消費者於未能檢視商品或服務下而與企業經營者所訂立之契約。」

       又依同法第19條第1項規定「通訊交易或訪問交易之消費者，得於收受商品或接受服務後七日內，以退回商品或書面通知方式解除契約，無須說明理由及負擔任何費用或對價。但通訊交易有合理例外情事者，不在此限。」

       從上述法條得知，網路購物受到消保法保障，並且原則上可以不負理由退貨（某些商品例外，下述）。

二、常聽到「七日鑑賞期」是什麼意思？從何時起算？

       依消保法第19條第1項規定「通訊交易或訪問交易之消費者，得於收受商品或接受服務後七日內，以退回商品或書面通知方式解除契約…」這就是常聽到七天鑑賞期的法律依據，在法律上以「猶豫期」稱之。

       依同法第19條第3項「企業經營者於消費者收受商品或接受服務時，未依前條第一項第三款規定提供消費者解除契約相關資訊者，第一項七日期間自提供之次日起算。但自第一項七日期間起算，已逾四個月者，  解除權消滅。」、第4項「消費者於第一項及第三項所定期間內，已交運商品或發出書面者，契約視為解除。」

       從以上條文可得知，原則上七天的起算日期為收到商品之隔日。又上開條文為強制規定，如果賣家自己的規則沒有優於消保法，則約定無效，依消保法規定。

三、網路上買什麼東西不在「七日鑑賞期」保障內？

依行政院發布之「通訊交易解除權合理例外情事適用準則」第2條，若有告知消費者，以下商品不適用七日鑑賞期之保障範圍。
1、易於腐敗、保存期限較短或解約時即將逾期。
2、依消費者要求所為之客製化給付。
3、報紙、期刊或雜誌。
4、經消費者拆封之影音商品或電腦軟體。
5、非以有形媒介提供之數位內容或一經提供即為完成之線上服務，經消費者事先同意始提供。
6、已拆封之個人衛生用品。
7、國際航空客運服務。

四、想要退換貨的產品已經拆封了該怎麼辦？

       依消費者保護法施行細則第17條規定「消費者因檢查之必要或因不可歸責於自己之事由，致其收受之商品有毀損、滅失或變更者，本法第十九條第一項規定之解除權不消滅。」所以消費者收到網購商品後可以拆封商品做必要之檢查。但若檢查過程中造成商品有毀損等，則可能需要賠償。

五、退換貨運費誰出？

       依消保法第19條，買家不需負擔任何費用。運費應該賣家出。

六、賣家退貨規定跟法律規定不一樣怎麼辦？

       依消保法第19條第5項規定「通訊交易或訪問交易違反本條規定所為之約定，其約定無效。」

七、發生爭議的時候怎麼辦？

       依消保法第43條「消費者與企業經營者因商品或服務發生消費爭議時，消費者得向企業經營者、消費者保護團體或消費者服務中心或其分中心申訴。」、第44條「消費者依前條申訴未能獲得妥適處理時，得向直轄市或縣(市)消費爭議調解委員會申請調解。」

        發生爭議時，可以上述條文先申訴再調解，調解不成再進入訴訟；亦可直接提起消費訴訟。